郁亮：“我不认为行业出现了拐点”

　　“我不认为行业出现了拐点，支持行业长期发展的根本驱动因素依然存在，”2011年底，万科总裁郁亮提出上下半场论时，对房地产的前景依然满怀信心，但他同时也已经意识到，“行业的游戏规则正在发生变化，未来的房子一定是要有人住的，所以上半场万科‘为普通人造好房子’，下半场加了一句，‘盖有人住的房子’。不但要把产品做好，还要通过食堂、物业服务等方式，吸引人们住进来。”

　　郁亮的话并没有停留在口头上。短短不到一年时间里，万科的各类服务创新在全国各地全面开花。

　　上海万科城市花园首度出现了为业主提供收纳服务的“万物仓”；杭州、武汉、北京、广州物业开展一站式的家居装饰服务业务——拎包入住业务；对接网络电商、集快递代收寄、生活用品及冷鲜配送、团购及物业为一体的“幸福驿站”应运而生；万科自创社区餐饮连锁品牌——“第五食堂”也在全国范围内推广开来……

　　单独一项举措或许无法被赋予过高的涵义，但众多的尝试与努力结合起来，却让我们看到了这家规模最大的房企在行业转型关头的抉择与坚定。当野蛮生长的中国房地产行业最终回到理性的发展轨道时，这种回归商业逻辑原点、以提高客户居住感受为核心的产品理念，或许就将成为未来企业最重要的竞争优势来源。

　　从2002年开始，万科每年都会聘请独立第三方进行客户满意度调查。

　　“刚开始的时候，一般情况下满意度比较低的是磨合期业主，就是已经收了房子，但未达到一年的业主。但是最近4年我们发现满意度最低的是准业主，就是还没有交楼的业主。一旦交楼后，满意度上升。”对此，郁亮的解读是“收房后，客户对万科的房子和服务有了深入了解，所以满意度会提升。”

　　2011年，在客户向亲友推荐万科产品的理由中，提及比例最高的三项依次是“物业服务”“房屋质量”和“小区环境和规划”。

　　虽然这些只是一个个小小的侧面，但从中似乎可以窥见这家规模最大房企与众不同的经营思路：并没有像其它很多开发商一样在房屋交付之后便放手不管，而是在后期的服务中持续倾注了大量心力。

　　导致这种差异的，或许源于万科一以贯之的“用建筑赞美生命”的理念：“我们建造的不仅仅是房子，而是一种生活方式。”

　　正因为传承了这种文化基因，才有了万科对“盖有人住的房子”的执着追求，在打造幸福社区上的不懈探索，以及在产品服务配套领域的全面创新。

　　“‘有质量的增长’是万科2004年定的目标，但是外界只记住了千亿，”郁亮曾经自嘲说，“其实在我看来，衡量增长质量，有三个指标最重要。第一，客户满意程度是否不断提高。第二，给股东的回报是否不断地增加。第三，能不能不断地推出新的产品和服务，始终走在行业前列。”